华南公司召开物业客服工作暨客诉专项工作会
作者:毛诗莹  时间:2020-08-25  点击量:   
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为进一步提升物业客服品质,严控客户风险,落实舆情处置制度,明确下一步物业客服板块工作思路,华南公司开展了以南宁为重点的物业客服工作专项会议。华南公司物业副总监兼物业客服部部长李刚主持会议,华南公司物业客服部全体人员、南宁事业部物业客服条线及所属项目相关人员、物业公司华南区域及所属南宁分公司主要领导、项目物业负责人参加会议。

会议首先由南宁事业部物业客服部、物业南宁分公司就当前物业客服工作开展情况进行汇报。南宁事业部党委委员、副总经理蒋晔,对客诉工作事件提出了三点“舍得”要求,一是“舍得”真诚对待,要重视业主问题反馈;二是“舍得”投入,杜绝侥幸心理,自上而下解决问题;三是“舍得”花时间,日常肯花时间解决问题,减少花不得已的时间。

李刚针对西派澜岸项目客诉工作提出8项具体工作部署,并针对当前工作提出四项项要求:一是强化客诉管理,制定客诉处理机制、明确客诉处理态度、严控客诉处理流程,强调落实“首问责任制”,并首次提出了“首问回访制”,以常态化维系客户情感;二是从前期介入与风险识别、承接查验及移交、“物业板块”工作思路三方面出发做好产品质量控制;三是做好售后保修处理,全面梳理数据,识别和研判责任单位,明确售后管理红线,进一步提升落实售后服务管理机制;四是服务/管理品质控制,找服务痛点、做管理亮点,对标标杆,回归初心,为客户做不动产的增值保值。

同时,围绕物业客服下一步工作提出四项部署:一是加强集团400平台处理,出台管控指标,同步充分提升客户会、美好家APP使用效率,多方合力培养客户使用习惯;二是服务模式新试点,从“1对N”向“N对1”方向转变;三是完善客诉体系建立,建立客诉专项考核;四是牢牢树立华南公司物业客服板块“业主优先”的工作理念。李刚最后强调,全体员工应统一思想,提高危机意识,2020年的主要工作任务是“补短板,找差距”,要以有效处理问题为工作基础,以处理完成作为工作评判标准。

长期以来,华南公司始终坚持“以客户为中心”、“业主优先”的工作理念。此次会议剖析了物业客服实践工作过程中出现的部分问题和偏差,华南公司及时自上而下统一思想、统一战略、统一行动纠偏,持续“为做中国最具价值的美好生活服务商”而努力。

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